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バイマで多いトラブルとその対応/対策ポイント【トラブルを未然に防ぐ】

バイマトラブルBUYMA
komachi
komachi

こんにちは、Komachi(@Kur0nek0bl0g)です。

BUYMAで商品を販売しているとお客さんとのトラブルは避けられません。
私も2年ほどバイマをやっていますが、理不尽なトラブルが少なからず発生してしまいます。

そんな避けては通れないお客さんとのトラブルを3つの観点からご紹介していきます。

トラブルの種類
・悪い評価につながらない対応の仕方
・トラブルを未然に防ぐためにできること

トラブル回避の大前提としてやっておくこと

購入者とのやり取りは丁寧に!

トラブルを避けるための大前提として、お客さんとのやり取りでは丁寧な口調で文章を書きましょう

お互い顔の見えない文章のやり取りになるので、そっけない書き方をすると購入者を怒らせたり不安にさせたりして、悪い評価につながったり、リピーターになってもらえるチャンスを逃がしてしまいます。

また、出品者側に非がない理不尽な内容であったとしても謝罪の言葉を入れておきます。

バイマで売り上げをあげていくコツの一つとしてリピーターを大切にすることも重要になってきますので、一人一人への対応を丁寧におこなうことを心がけましょう!

「あんしんプラス」に加入してもらうよう促す

あんしんプラス」とは、バイマが独自に行なっているあんしん補償制度になります。

商品を購入するときに商品代金の1.44%、2万円以下は一律288円支払うだけで4つの補償制度が受けられるオプションです。

バイマの「あんしんプラス」

・本物保証制度 無料鑑定サービス
・返品補償制度
・初期不良補償制度
・紛失補償制度

輸送中に紛失した際や、届いたときに商品が破損していた場合、バイマ側で補償してくれる制度になります。

実際トラブルがあった場合、購入者だけでなく出品者側でも助かる制度になっていますので、商品ページにこの「あんしんプラス」に加入してもらえるよう記載しておきましょう。

バイマでよく起こるトラブルの種類

商品が届かない

配送

バイマで起こるトラブルはほぼ『商品が届かない!』ではないでしょうか。

国をまたぐため、配送遅延は結構頻繁に起こります。
遅延の主な原因は、天候繁忙期(クリスマスや年末年始)による遅延通関などがあります。

実際に商品が届かない(紛失する)ということはあまりなく、大体がこの配送遅延によるもので少し待てば届くことが大半です。

komachi
komachi

実際私は2年くらいBUYMAをやってるけど紛失したことは1度もないよ。

対応の仕方

このようなお問い合わせが来たときはまず、発送元の配送状況お届け先の配送状況をHPなどで確認しましょう。その結果を(遅延しているしていないに関わらず)返信に確認した旨を記載します

購入者は、出品者がちゃんと確認して対応してくれる!という安心感を持つことができるので 、その先のトラブルに発展する確率は少なくなります。

また、その後しばらくたっても商品が届かなかった場合についても記載しましょう。
(例:もう1週間待って届かないようならご連絡いただけますでしょうか。 など)
相手を不安にさせない対応が重要です。

対応ポイント

・配送業者の配送状況を確認する
・届かなくても心配させないような対応をする(相手を突き放さないような対応)

その後実際に商品が届かない場合は、あんしんプラスの紛失補償を申請してもらうか、あんしんプラスに加入していない場合は取引キャンセル又は再発送など購入者と話し合いにより決めましょう。

にゃんこ先生
にゃんこ先生

話し合いが進まない場合は、バイマの方で仲介もしてもらえるよ!

トラブルを未然に防ぐために…

商品ページに記載している配送目安日数を実際の配送日数より長く見積もった日数を記載します。

人の感情とは面白いもので、トータルで同じ日数がかかっても書き方を変えるだけで全く違う感情が生まれます。

例えば、発送してから商品が購入者の手元に届くまで2週間かかったとします。

①配送目安10日間と記載 →4日遅れて到着 
②配送目安18日間と記載 →4日早く到着

の方では発送から10日後に「商品が届きません!」と出品者側にお問い合わせが届きます。
購入者に遅い!という感情を与えてしまい、評価も悪い方にされる場合が多いです。

一方、では予め配送期間を長く設定することで、購入者が到着予定日としてマークしてたよりも早く届いたことにラッキーと少しサプライズ感がわきますよね。そんな嬉しい気持ちで評価をするのに悪い評価を与えるようなことはしません。

ちょっとした書き方の工夫でトラブルを防ぎ、購入者の感情をプラスな方へ変えることができます

イメージしていた商品と違う/サイズが合わない

ぶかぶか

皆さんも少なからず経験があると思いますが、ネットショッピングだとつき物になるこのトラブル。

『イメージしてた商品と違う!』

『サイズが大きい/小さい』

これは、購入者側でサイズをちゃんと確認してなかったなどの購入者の確認ミスにより起こります。

大体の場合は、現物見てないし、こんなもんか…で終わりますが、バイマではたまにイメージしていた商品と違うから返品/交換して欲しいというお問い合わせをもらうことがあります。

対応の仕方

バイマの「あんしんプラス」に加入している場合は、返品補償があるのでそちらを利用するように促してみましょう!

「あんしんプラス」に加入していない場合や、「あんしんプラス」対象外の商品の場合は、商品欄にきちんと正しい情報が書いてあることを指摘し、基本お断りしましょう

例:
サイズ違いによるトラブル → サイズチャート記載されている旨を指摘

購入者側による確認ミスの場合、きちんと説明すると購入者は納得してくれます。

しかし、自分に非がなくても購入者をがっかりさせてしまったことに変わりはありません。
そのため、ここでお断りしたときに次回使用できるクーポンを発行してあげると、購入者もマイナス感情からプラス、プラスにならなくてもプラスマイナス0くらいにはなるかもしれません。

購入者
購入者

結果的には私の確認ミスで起こったことなのに、クーポンくれた!
ま、今回はしょうがないか~

対応ポイント

・「あんしんプラス」の返品補償を促す
・基本断ってもOKだが、クーポンを発行してあげるとGOOD

トラブルを未然に防ぐために…

商品情報は細かいと思うほど記載する。

特にサイズに関しては、海外の方がサイズ表記が同じでも大きく作られていることが多いです。
サイズのみを記載せず、日本サイズとの比較を記載するとサイズによるトラブルは未然に防げます。
実際に店舗に商品がある場合は、出品者のあなたが実際着たりしてみてその着丈、着心地を書いてあげると参考になります。

画像に関しては、明るいところで、なるべく現物と同じ色に映るように工夫しましょう。
いろんな角度から撮った写真も掲載して、商品が立体的にイメージできるように心がけて写真を選ぶことが大事です。

にゃんこ先生
にゃんこ先生

素材の質感も伝わるように、商品に寄った写真も入れておくといいね!

届いた商品が破損している

破損

商品が破損していたとのお問い合わせでは以下の2つが考えられます。

・『商品が配送中に雑に扱われ、購入者の手に渡ったとき破損していた』
・『縫い目のほつれや商品にキズがあったなど検品を怠ったことによるもの』

このトラブルは出品者側のミスが多く、対策をすれば未然に防げるものになります。
このような問い合わせをもらった場合は、検品・配送の仕方を一度見直してみましょう

対応の仕方

どちらも「あんしんプラス」に加入していれば初期不良補償があるのでそちらの申請を促します

加入していない場合は、購入者に不良部分の写真を送ってもらい、確認します。

ですが、ここの判断は難しいもので、海外の商品を見ているあなたなら分かると思いますが、海外製品は日本の製品と比べて少し作りが荒く作られているため、少しのキズやほつれが海外では許容範囲のものであっても購入者の感じ方によって不良品とみなしてしまう人がいます。

明らかに自分の検品ミスで大きなキズやほつれがある場合は返品/交換に応じる方がよいですが、許容範囲だなと感じた場合は、海外製品の作りの荒さを説明し、返品/交換について購入者と交渉しましょう。

にゃんこ先生
にゃんこ先生

商品代金を割引にしたり、クーポンを発行したりする方にもって行くと
お互い送り返したりする手間が省けるから納得してくれる人が多いよ

配送中に雑に扱われたことが原因で起こった破損に関しては、出品者の梱包の仕方に問題があるので、購入者と話し合いをして、返品や交換に応じる方がベターです。

対応ポイント

・「あんしんプラス」の初期不良補償を促す
・明からに自分の検品ミスや梱包不十分が原因の場合は、話し合いの上返品/交換に応じる
・許容範囲のキズやほつれの場合は、割引やクーポンで和解する

トラブルを未然に防ぐために…

商品購入前梱包前に2回しっかり検品を行ないます。

また、海外製品の作りの荒さに関しては事前に商品ページなどに記載しておくのをオススメします。
『商品ページに記載していたのですが…』と指摘するだけで購入者は『そうなのね』と納得してくれます。

komachi
komachi

書いていないと『そんなの知らないよ!書いてなかったじゃん!』ってなっちゃうから、少しでもトラブルを避けるために事前に記載しておくのが無難だよ

商品を守るため、梱包も重要です。

雨の中の配送、上に重い荷物が置かれてしまうこと、商品が投げられることなどを想定して、それらに耐えられるような梱包をします。

にゃんこ先生
にゃんこ先生

海外の配送業者は荷物を投げるから、頑丈にね!

まとめ

今回はバイマで多いトラブルとその対応・対策についてご紹介しました。

どちらに非があっても対応は丁寧にすることが重要です。
この不便な自体が起こったことに謝りの一文を入れましょう。

そして、全体を通して言えることは、
バイマの「あんしんプラス」へ加入してもらいましょう!

購入者、出品者ともに気持ちのよい取引ができるように心がければ、必然と利用者やリピーターが増えていきます。

私のバイマアカウントでは、売上の半分くらいがリピーターで占められています。
リピーターを獲得することが売上維持のカギになりますので、一人ひとりへの対応を丁寧にすることを心がけましょう。

あなたがBUYMAで成功するためにこの記事が役に立てば嬉しいです^^

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